La gestion des retours clients constitue une étape essentielle de la chaîne logistique du e-commerce.
Il important de savoir que la qualité des retours clients peut avoir un réel un impact sur l’image de l’entreprise ainsi qu’à la fidélisation du client. Aujourd’hui, avec des consommateurs de plus en plus exigeants, il est indispensable pour les e-commerçants de s’adapter et proposer un service de retours de qualité et le plus simple possible.
Mais comment avoir un service retours de qualité et comment prévenir des retours ? Ne vous inquiétez pas, on vous donne nos astuces.
Anticiper les retours client
Un retour client coûte cher, que ça soit en argent, en main d’œuvre ou en temps. La meilleure solution est alors d’anticiper, voire prévenir les retours client. Il faut donc être à l’écoute de ses clients. Oui, mais comment ?
Connaître la raison des retours
Pour chaque retour, il est essentiel de faire en sorte de connaitre le(s) motif(s) d’insatisfaction.
Celui-ci permettra de connaitre à quel stade du processus il va falloir proposer des améliorations ou des solutions qui vont permettre d’anticiper les retours client et ainsi réduire les coûts. Pour ce faire nous avons deux conseils essentiels à vous donner.
Dans un premier temps, créer un formulaire :
- À joindre à chaque commande
- Accessible sur l’espace client
- À envoyer par email
Dans un second temps, faire une veille des réseaux sociaux et des sites qui récoltent les avis quotidiennement. Celui-ci permettra d’analyser les avis à la fois positifs mais aussi négatifs pour anticiper les prochains retours.
N’oubliez pas que la gestion des retours e-commerce font partie de l’expérience d’achat du client. Il ne faut surtout pas négliger celui-ci.
Voici nos solutions pour avoir une expérience retour marchandises positif vis à vis des clients :
- Les frais de retours gratuits (pas à leur charge)
- Large choix de points relais ou les retours aux boites aux lettres
- Une étiquette de retour déjà dans le colis de livraison pour éviter qu’ils aient à l’imprimer
- Un ruban adhésif sur l’emballage pour faciliter la fermeture du colis pour le retour
Analysez vos retours avec des indicateurs
Mettez en place des indicateurs clés à suivre tels que :
- Le nombre de retours par jour, par semaine ou par mois
- Le nombre de retours par motif d’insatisfaction
- Le taux de retours par produit
- Le temps moyen pour traiter un retour
Adaptez votre entrepôt aux retours e-commerce
Les retours de produits peuvent prendre de la place. Il est important de créer un espace dédié pour effectuer le contrôle de qualité des retours e-commerce.
Vous devez très certainement avoir un logiciel de gestion d’entrepôt et vous pouvez vous servir de celui-ci pour :
- Mettre à jour les stocks
- Savoir quels produits ré étiqueter les produits pour les stocker
- D’établir des procédures claires pour effectuer le contrôle qualité
Chez Kairos Logistique, nous utilisons notre suite logicielle e-Kan interface pour gérer les retours colis de nos clients.
Calculer le coût d’un retour
De plus en plus de consommateurs n’achètent que sur des sites qui proposent les retours gratuits. Cette solution leur permet d’acheter sans crainte avec une plus grande flexibilité.
Un service de retours gratuits se rapproche davantage à une expérience d’achat en magasin physique. Le client peut renvoyer avec facilité le colis s’il ne lui convient pas. Certains sites revendeurs et marques, proposent même un service « Essayez d’abord, payez après ». Ce concept vient complètement remplacer l’achat en boutique où le client peut essayer l’article avant de payer.
L’e-commerce est un marché concurrentiel, il est donc important de vous rapprocher au maximum de ce type de service ou du moins, proposer les retours gratuits.
Ainsi, vous devez impérativement maîtriser les coûts liés aux retours clients. Vous pouvez prendre en compte les éléments suivants :
- Le trajet du retour
- Le temps de traitement du produit retourné
- La nouvelle livraison en cas d’échange au client
Votre capacité à rembourser rapidement
Comme nous vous l’avons dit plus haut, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Ils recherchent aussi des e-commerces où ils pourront être remboursé rapidement. Rapidement ne veut pas dire sous 14 jours, mais 5 jours en moyenne !
Pour les e-commerçants celui-ci peut s’avérer très difficile à faire, il y a beaucoup trop de critères à remplir pour avoir un client satisfait. Cependant, vous devez vous adaptez pour vous démarquer sur ce marché.
Externaliser la logistique de votre e-commerce auprès d’un prestataire dédié, vous permettra de proposer des services retours clients simplifiés et une meilleure satisfaction client. Ainsi vous pourrez accroître le taux de fidélisation.
Nous proposons des solutions logistiques personnalisées et adaptées à votre e-commerce, vos besoins et vos objectifs. Pour en savoir plus, consultez nos offres.
Restons connectés, suivez Kairos Logistique sur les réseaux sociaux
Linkedin : Kairos Logistique I Instagram : kairos_logistique