Le transport et la livraison des colis sont des étapes cruciales dans la chaîne logistique de votre e-commerce. En effet, avec la fermeture des magasins et les restrictions de déplacement, les consommateurs se sont tournés vers les boutiques en ligne.
Les entreprises rivalisent maintenant également sur les délais de livraison (retrait en magasin, en point relais, à domicile…).
La livraison a pris de plus en plus d’importance dans le processus d’achat des clients. Une étude de l’IFOP a révélé que la livraison était devenue le critère le plus important pour le e-commerce. Il est donc primordial de s’assurer de son efficacité.
Vous trouverez dans cet article toutes les bonnes pratiques de ces étapes clés à mettre en place pour vos livraisons e-commerce.
1. Les choix à faire
Tout d’abord, il vous faut choisir les adresses de livraison. Différentes alternatives sont envisageables :
- La livraison au magasin le plus proche
- Une livraison en point-relais
- La livraison directement chez le client ( à domicile ou au travail)
L’aspect financier est aussi à prendre en compte ; il vous sera par exemple moins coûteux d’utiliser un point relais que de livrer à l’adresse de chaque consommateur.
Enfin, le choix du transporteur est aussi important. Est-il plus intéressant pour un e-commerçant de livrer les commandes de ses clients lui-même ? Où est-il moins coûteux de faire appel à une société extérieure spécialisée dans ce domaine pour vous assurer de l’efficacité de la livraison ?
2. Les bonnes pratiques à mettre en place
Il faut bien choisir la chaîne logistique pour limiter les coûts tout en assurant de la qualité aux clients. En effet, il faut trouver des partenaires de confiance et travailler en cohésion avec eux. Même s’ils ne font pas partie de votre entreprise, ils représentent la dernière étape de la commande, et le contact avec le client. Il a été prouvé que 98% des clients recommandent une entreprise e-commerce s’ils avaient vécu une expérience positive ; et la livraison a une place très importante dans cette expérience.
La livraison doit être maîtrisée tout le long du processus. Pour cela, le site marchand doit pouvoir tracer la livraison à tout moment. De plus, il est important de s’assurer que les livreurs soient formés afin qu’ils appliquent les standards de qualité nécessaires à une expérience client réussie.
Il est aussi important de communiquer en temps réel l’état de son stock sur son site afin qu’un article en rupture de stock ne puisse pas être commandé.
Les tarifs de ce service doivent être clairs et lisibles. Le client doit avoir toutes les informations nécessaires dès la première lecture.
Le consommateur doit, après avoir vu toutes les informations tarifaires, pouvoir choisir sa livraison. Qu’il s’agisse du lieu ou du délai, il est important de proposer différents choix aux clients pour qu’ils puissent satisfaire au mieux leurs envies.
Le client doit, lui aussi, pouvoir tracer sa commande. En effet, le délai de livraison peut être modifié au long des différentes étapes de la livraison ; il est donc important d’informer le client. Une communication efficace permet toujours de limiter les expériences négatives.
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Pour vérifier que la livraison est qualitative et qu’elle répond aux attentes des clients, il est intéressant d’envoyer des mails ou des SMS d’enquête de satisfaction. Cette action se réalise une fois la commande livrée. Vous devez savoir que le fait d’envoyer cette enquête juste après la livraison augmente le taux de réponses.
Un dernier point reste important pour satisfaire au client une expérience positive, le service après-vente. En effet, un bon service après-vente permet d’assurer au client une expérience positive.
Pour conclure, en tant que e-commerçant, vous devez assurer une livraison de qualité à vos clients. Cette livraison doit être maîtrisée et le client, comme le site e-commerce, doit pouvoir avoir des informations sur son avancée. Il est aussi important de laisser le choix aux clients du lieu et du délai de livraison.
C’est ensuite à vous de travailler en relation avec vos livreurs pour fournir aux consommateurs une livraison qui répond à ses attentes.
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