Au sein du parcours client, un point essentiel est souvent oublié où mis de côté. Pourtant, celui-ci est peut-être le plus important pour conserver ses clients. Il s’agit tout simplement de l’expérience post-achat. On ne le dit pas assez, mais cela coûte bien plus cher à une entreprise d’acquérir un nouveau client que de conserver ceux que l’on actuellement. C’est pour cela qu’après l’achat (en magasin comme en ligne), il est important de maintenir le lien avec votre client.
En tant qu’e-commerçant, il est indispensable d’accompagner chaque client dans leur processus de fidélisation client.
On le sait, les consommateurs sont de plus en plus volatiles est de moins en moins fidèles aux marques, dû aux nombreux choix qui s’offrent à eux notamment sur internet. Il est donc primordial de vous démarquer et de miser sur une expérience client personnalisée et unique. L’objectif est de renforcer ce lien avec votre client dans une logique de fidélisation !
Qu’est-ce que l’expérience post-achat ?
L’expérience post-achat dans le e-commerce peut se décomposer en trois grandes phases. La première étape n’est autre que la confirmation ou la validation de prise en compte de la commande. La deuxième phase est celle de l’expédition et donc pour le client de l’attente de la livraison. Enfin, l’ultime phase est la livraison du produit chez le client qui a passé commande.
A chaque étape, il est nécessaire de rassurer le client en lui communiquant les informations dont il a besoin et que vous avez en votre possession. Par exemple, même si cela est devenu un standard, une fois la commande réalisée vous devez envoyer un mail au client afin de lui confirmer la prise en compte de celle-ci. Cette étape clé est nécessaire pour rassurer le consommateur, et l’absence de cette confirmation peut représenter un frein quant à un éventuel achat futur via ce site.
En ce qui concerne la deuxième étape (l’expédition), le client est dans l’attente de son colis. Des études démontrent que l’attente perçue est d’autant plus inconfortable s’il y a une absence de communication du site marchand. C’est pour cela que vous devez communiquer sur l’expédition du bien et informer l’acheteur en cas d’un éventuel retard de livraison.
Et pour la livraison, qui est la dernière étape, l’expérience post-achat peut concerner l’expérience de déballage du produit tout comme le service après-vente en cas de problème avec le produit en question. Veillez donc à vous rendre disponible pour répondre à la moindre interrogation et pour satisfaire entièrement votre client !
Conseils pour mettre en place l’expérience post-achat !
- Faîtes le bilan actuel de l’expérience que vous proposez
Que vous ayez déjà mis en place une expérience post-achat ou non, il est temps de faire un état des lieux de votre situation actuelle. Analysez de manière la plus claire possible le parcours de votre client et votre communication avec lui à chacune de ses étapes.
Une fois ce bilan réalisé, vous allez devoir définir une stratégie claire et bien définie et fixer des objectifs pour mesurer la performance de votre service. Ces objectifs peuvent concerner le niveau des ventes, la satisfaction client ou la fidélisation de ces derniers.
- Communiquez au maximum auprès de vos clients
Une excellente expérience post achat rime avec pro activité et réactivité ! Vous devez accompagner votre client lors de chaque phase pour ne pas qu’il se sente délaissé. Pour ce faire, essayez de communiquer régulièrement les informations que vous avez à votre disposition, grâce à un suivi dans votre logistique.
En cas de problème lors d’une livraison, prenez soin de votre client en lui faisant un geste commercial où en lui offrant une remise sur une future commande. Gardez en tête que l’objectif est que le client garde un souvenir positif de cette expérience pour l’inciter à commander de nouveau via votre site e-commerce.
- Demandez un retour à vos clients sur leur expérience
Une fois que vous avez mis en place votre stratégie post-achat, et que vous souhaitez l’améliorer ou y apporter des actions correctrices, n’hésitez pas à demander à vos clients un retour sur ce qu’ils ont vécu ! Cela va vous permettre de récolter de précieuses informations sur l’expérience d’un point de vue client, mais vous allez aussi créer un lien avec celui-ci en étant attentif à lui et à ses retours.
Chez Kairos Logistique nous proposons à nos clients e-commerçants qui externalisent leur logistique de proposer le suivi colis moncolis.com. Plusieurs notifications (sms et e-mails) sont possibles selon l’état des commandes expédiées. En cas d’incidents, le service clients est pro-actif.
Confiez votre logistique à Kairos Logistique et bénéficiez du service moncolis.com pour rassurer et optimiser l’expérience de vos clients.
Pour en savoir plus une logistique e-commerçante performante, en lien avec l’expérience post-achat, cliquez ici !
Restons connectés, suivez Kairos Logistique sur les réseaux sociaux :
LinkedIn : Kairos Logistique I Instagram : kairos_logistique